2015年“两会”和“3.15”服务热点问题解释口径

老周部落

2015年“两会”和“3.15”服务保障工作为2015年3月6日 至2015年3月15日24时。本业务文件主要介绍了服务热点问题的解释口径。

主要涉及以下六点内容：

1.小灵通退网类问题

2.实名制、黑卡治理、违法有害、垃圾信息、信息安全等问题

3.组合业务强制销售类问题

4.4G转回2G、3G类问题

5.手机流量类问题

6.网络瘦身类问题

一、小灵通退网类问题

（一）关于小灵通升级转网的优惠政策
解释口径：
1.对于希望使用3G网络，有上网需求的客户，北京联通推出了25元惠通卡的优惠活动，小灵通客户办理退网且办理惠通卡可以获赠每月300分钟的话费包，按照0.1元/分钟估算所赠话费包价值为30元，十分超值。
2.对于希望保留原小灵通资费的客户，北京联通在2G网络上推出了2G-6元和2G-70元包月畅聊套餐，具体内容为：
（1）使用灵通升G2G6元和灵通升G2G畅聊套餐的客户，拨打10193国内长途（不含港澳台）为0.1元/分钟，拨打17911国内长途（不含港澳台）为0.1元/分钟。
（2）只有小灵通客户退网当天才能转成以上两档套餐，而且可以任意选择套餐种类，选择后还可以任意变更。

（二）关于小灵通退网“存话费送手机”优惠活动的内容
解释口径：小灵通客户办理退网且新办2G预付费或者3G惠通卡，只要预存话费300元，话费分10个月返还，还可获赠智能手机一部，数量有限，先到先得，赠完为止。

（三）客户询问“需要带什么证件方可办理退网？”
解释口径：小灵通客户需携带机主本人、办理人有效身份证件和号卡到指定营业厅进行办理。


（四）小灵通客户到营业厅办理退网等业务，如何识别真实客户
解释口径：

1.公众客户
（1）余额在350元以下（包括0元）
①客户出示证件与系统记录身份证件信息一致的，可办理退费转费及转网等业务。
②客户出示证件与系统记录身份证件信息不一致的，需再通过号卡、通话记录、签署承诺书等辅助认证后给予客户转费且不可退。具体为：
Ⅰ号卡辅助认证——验证客户所出示的小灵通号卡与系统记录号卡是否一致；
Ⅱ通话记录认证——验证客户提供最近三个月内的四个通话记录中做为主叫号码的被叫号码与系统记录比对是否一致；
Ⅲ签署机主承诺书（见附件）——客户需保证在系统所记录身份证机主要求退费时承诺退回所办理的转费金额；
③系统无身份证件信息的：按照以上辅助认证后，可办理退费转费及转网等业务。

（2）余额在350元以上
①客户出示证件与系统记录身份证件信息一致的可以办理退费转费及转网等业务。
②系统无身份证件信息的：按照以上辅助认证后，可办理退费转费及转网等业务。
③客户出示证件与系统记录身份证件信息不一致先采取登记的方式，集中起来在一定时间范围内统一办理。
注：客户要求退费的前提：客户出示证件必须与系统记录身份证件信息一致。

2.集团客户
（1）集团客户是个人名称开户的，按照以上公众客户办法执行
（2）集团客户是单位名称的，需持单位有效证件，经办人有效身份证件原件，及单位介绍信办理，单位介绍信应注明经办人及所办理业务的种类，内容不得涂改并加盖单位公章。单位有效证件的要求：带公章办理、同时携带营业执照副本和组织机构代码证原件，或加盖红色公章的营业执照和组织机构代码证复印件办理业务。
（3）以上ESS业务系统有身份证的可以代办。代办人须持代办人和机主有效身份证件原件进行办理。

（五）客户询问“小灵通升级转网可以到哪些营业厅办理？”

解释口径：原则上所有自有营业厅可受理升级转网，建议您到以下指定营业厅办理退网。

1.市区分公司：
皂君庙厅、西三旗厅、清河厅，西单厅、莲花桥厅、西客站厅、西坝河厅、亚运村厅、和平里厅、东四厅、朝阳路厅、旧宫厅、广渠门厅、亦庄厅、五棵松厅、鲁谷厅、展览路厅

2.郊区分公司：
梨园营业厅、回龙观营业厅、政府街营业厅、沙河营业厅、南口营业厅、小汤山营业厅、北七家营业厅、天通苑营业厅、黄村营业厅、西红门营业厅、狼垡营业厅、宏大路营业厅、团河营业厅、瀛海营业厅、金星营业厅、青云店营业厅、采育营业厅、安定营业厅、庞各庄营业厅、天堂河营业厅、榆垡营业厅、行宫营业厅、良乡营业厅、窦店营业厅、城关营业厅、长沟营业厅、空港营业厅、林河营业厅、新顺营业厅、牛栏山营业厅、杨镇营业厅、木林营业厅、青春路营业厅、府前西街营业厅、河滩营业厅、果园营业厅、南菜园营业厅

（六）客户询问“一号双机（同号）业务是否在退网范围？是否影响客户的正常使用？”
解释口径：在退网范围。退网后将不能使用同号功能，但固话可以正常使用。

（七）客户询问“我当时办小灵通时，花了几千块钱买的这个小灵通手机，退网这手机也不能用了，那对我能有什么样的补偿？”
解释口径：北京联通为满足您的需求，在您办理退网时，推出“预存话费换手机”优惠活动，您只需新办2G预付费或3G惠通卡号码入网，预存话费300元，就可获赠智能手机一部，并且您预存的话费会分10个月返还给您。

（八）客户询问“现在不能使用了，对我造成的损失怎么办？”
解释口径：北京联通针对小灵通退网业务，推出了转3G惠通卡赠送300分钟本地语音包、2G-6元和2G-70元畅聊灵通升G套餐、存费送机等多项优惠政策，可供您选择。

（九）小灵通内还有余额，但不同意灵通升G，剩余话费如何处理
解释口径：给您带来的不便还请您谅解，我们可以按照您所剩余额给您退费。具体可参照问题（四）。

（十）客户询问“退网后是否有比小灵通还优惠的套餐？”
解释口径：北京联通针对本次小灵通退网，推出了多项优惠套餐，包括转为3G惠通卡客户，在标准资费的基础上额外每月赠送您300分钟话费包，或者您可以选在2G-6元套餐、2G-70包月畅聊套餐，资费比原小灵通资费还要优惠。

（十一）客户询问“小灵通是70元畅聊卡的，但转网后现在的手机打短号码、呼叫转移等等都单独计费，对我都不合适！如何处理？”
解释口径：
我们转网后70元包月的资费政策是与原小灵通70元包月的资费政策一致的，甚至有些资费还要比原有资费低。


（十二）客户询问“小灵通可以使用最低6元的套餐，发送短信最低8分钱，转网后，还能有像这样便宜的资费吗？”
解释口径：可以，我们现推出的优惠资费，与原来的6元套餐资费基本是一致的，甚至有些资费还要比原有更便宜。

（十三）客户询问“改号通知6个月的有效时间是否可以延长？”
解释口径：很抱歉，一般的改号通知是3个月，我们提供了6个月的有效时间。

（十四）客户询问“2G-6和2G-70比老套餐优惠在哪？”
解释口径：
2G-6元套餐内60分钟话费，超出套餐部分0.1元/分钟。
原小灵通市区套餐：8元、28元、48元、68元、88元，包含80、280、480、680、880分钟本地通话时长；超出套餐部分均不低于0.1元/分钟。
原小灵通郊区套餐：6元、16元、36元、56元，包含60、160、360、560分钟本地通话时长；超出套餐部分均不低于0.1元/分钟。

（十五）关于小灵通升级（退网）的具体时间
解释口径：按照北京联通2014年11月15日公告，由于设备厂商不提供小灵通设备的服务支持，小灵通的通信服务质量难以继续保证，小灵通产品于2014年12月31日停止服务，请您于2015年3月31日前，尽快前往指定营业厅办理升级转网业务，可享受相关优惠。

（十六）关于小灵通升级（退网）活动的宣传渠道
解释口径：“本次活动的宣传渠道有：短信公告、10010网站、京华时报（11月15日）、法制晚报（11月15日）。”

（十七）关于目前“预存话费送手机”的手机品牌和型号
解释口径：“目前的手机品牌是联想A396。”

（十八）客户询问“你们赠送的手机终端由谁负责维修？”
解释口径：获赠的手机终端，由终端厂商进行三包、维保工作，在厂商指定地点进行终端的检修、维保等服务。

（十九）客户询问“你们公司会不会因为小灵通网络关闭就不重视我们这些客户了呢？”
解释口径：请您放心，我公司将一如既往地努力为您提供优质的通讯服务，我们公司为小灵通客户提供了相关转网方案便于您选择，建议您尽快到营业厅办理转网。

（二十）客户询问“我当时办理灵通升G时赠送的同振功能可以取消吗？”
解释口径：您的同振功能将于2015年6月30日之前统一取消，不需要您自行申请取消和操作。（客户办理灵通升G并赠送同振功能的客户，强烈要求取消同振功能，呼叫中心派单至办理灵通升G的营业厅。）

（二十一）关于2015年1月1日之后客户投诉小灵通不能使用问题
解释口径：按照北京联通2014年11月15日公告，由于设备厂商不提供小灵通设备的服务支持，小灵通的通信服务质量难以继续保证，小灵通产品于2014年12月31日停止服务，请您于2015年3月31日前，尽快前往指定营业厅办理升级转网业务，可享受相关优惠。

（二十二）客户询问“2015年1月1日以后，还能到营业厅办理小灵通转网业务吗？”
解释口径：可以，请您于2015年3月31日前，前往指定营业厅办理相关转网业务。

（二十三）客户询问“2014年12月31日前签署了转网协议，但是现在小灵通打不通了？”
解释口径：我们将您的信息记录下来，会有专人给您回复。（一线人员记录相关信息：客户小灵通号码、需要转移的号码、签署协议单号、签署时间、签署营业厅名称、协议单名称，派单至市场部。）

（二十四）客户询问“我在2015年1月1日之前自行办理了小灵通呼叫转移功能，但是2015年1月1日以后为什么不能使用了？”
解释口径：请问您是否在我公司签署了转网协议，如果没有签署转网协议，建议您尽快在2015年3月31日前到营业厅办理小灵通转网业务。如果签署了，我们将您的信息记录下来，会有专人给您回复。（一线人员记录相关信息：客户小灵通号码、需要转移的号码、签署协议单号、签署时间、签署营业厅名称、协议单名称，派单至市场部。）

（二十五）客户反映想办理转网业务，但由于不是机主本人，且无法拿到机主本人的身份证件，营业厅无法办理转网？
解释口径：可以按辅助认证的方式对客户身份进行认证，辅助认证的基本点是：（1）持有原PIM卡；（2）有近期的通信记录；（3）同意签署承诺书。如果客户不能满足基本的辅助认证，将无法办理转网业务。

（二十六）客户询问“小灵通转固话专用产品可以办理固话的程控功能吗？”
解释口径：除资费与过户性能受到协议规定限制外，其他产品功能和服务均与标准产品相同。客户转网后的固网专用产品受理及业务规则与现行各业务渠道规则一致。

（二十七）客户询问“2014年12月31日后小灵通还会产生费用吗？”
解释口径：由于2014年12月31日后小灵通基站下电，小灵通客户均不能实现主叫通话，2014年12月31日后小灵通客户不再产生任何计费。

（二十八）客户询问“2015年3月31日后是否还可以办理转网政策？”（2015年3月31日后小灵通升级转网活动是否延续）
解释口径：目前我们没有接到通知，请您及时关注我公司的政策，感谢您的理解。

（二十九）关于小灵通携号转固话无装机地址、多号码同地址装机问题
解释口径：上述问题，我公司正在研究与评估，请您及时关注我公司的政策，感谢您的理解。

（三十）关于小灵通转网升级时，积分如何处理，是否可进行积分兑换
解释口径：可以按积分兑换规则和流程予以兑换。

（三十一）关于亲情套餐的小灵通（固话+小灵通号码）客户的退网方案
解释口径：
您可以选择我公司的“沃家庭畅聊版”，此业务有多种资费可供选择，我给您介绍一下……（一线人员可根据客户需要介绍“沃家庭畅聊版”政策及资费，并根据客户需求引导办理。）
如果客户不选择“沃家庭畅聊版”，请按小灵通升级转网口径（同前）引导客户转网。对于2015年1月1日后已经缴纳的费用可以进行调减。
（对于亲情套餐的小灵通可按以下模式转为沃家庭畅聊版。对于不办理沃家庭畅聊版的亲情套餐的小灵通客户，对于1.1后已经缴纳的费用可以进行调减。亲情套餐固话可以保留，因套餐实体已不存在，原资费不能保留。）

（三十三）关于小灵通升级转网口径
解释口径：北京联通2014年12月31日之前，一直按照要求，正常地为小灵通客户提供服务，小灵通基站没有拆除，并且一直在进行着日常维护。2014年12月31日之后，北京联通对小灵通客户按照政策进行升级转网活动，政策之外的其他要求均不支持。

二、实名制、黑卡治理、违法有害、垃圾信息、信息安全等问题

（一）客户询问“为什么要进行实名登记？”
解释口径：根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、工信部令第24号《电信和互联网客户个人信息保护规定》和工信部令第25号《电话客户真实身份信息登记规定》的要求，自2013年9月1日起，全国开展电话客户实名登记工作。

（二）关于老客户，若未实名是否可办理业务的问题
解释口径：您未实名登记不能办理开户、过户、补换卡、销户业务。若您到我公司自有营业厅、沃厅、沃店办理除上述4项以外的业务时，营业厅必须核查客户资料是否完整准确，对于不完整准确的要进行客户资料完善后，再办理业务。

（三）客户询问“同一有效身份证号码可办理几个实名登记号码？”
解释口径：
同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下：
开户时，不能使用15位身份证号码办理。
最多只可办理5个后付费号码（包括2G后付费手机、3G后付费手机及后付费无线上网卡产品）（不含固话）。
最多只可办理5个预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及预付费无线上网卡产品）。
后付费转为预付费仍受此限制，即同一客户证件下2G、3G预付费号码（含3G预付费上网卡）总额为5个。

（四）客户询问“是否支持异地实体营业厅的实名登记？”
解释口径：不支持异地实名登记。

（五）若客户反馈某社会代销网点或某网站（例如：*宝）销售号码时，未要求客户提供有效身份证件办理入网，如何解释，如何处理
解释口径：
请您提供号码以及购买时的相关记录，我公司会尽快核实情况，并根据核查结果对相应单位进行处理。非常感谢您的来电。
处理流程：按照谁的卡谁负责的原则，派单至号卡归属单位，由归属单位回答号卡流通情况，以及代理商是否存在违规批发违规销售等情况。

（六）客户询问“我的号卡为何突然被关停？”

若经一线人员核实，此客户号码因发送“违法有害信息”被停机，则解释口径：
经核查，您的手机号码曾发送了违法有害类短信息，已被其他客户举报，根据国家法律及工信部等有关部门治理网络有害信息，和垃圾短信的法规及管理条例相关要求，我公司严格按法律法规进行处理，对发送有害信息号码进行了关停处理。
若客户继续询问“如何重新恢复使用？”
解释口径：根据国家法律及工信部等有关部门治理网络有害信息，和垃圾短信的法规及管理条例相关要求，由于发送有害信息进行关停处理的号码，此号码将不允许继续使用。
注：参照条例：工信部发布的《通信短信息服务管理规定》中条例
第二十三条基础电信业务经营者发现短信息服务提供者或者短信息内容提供者违反本规定发送商业性短信息的，应当采取必要的措施停止为其提供相关的电信资源。
若经一线人员核实，此客户号码因“未实名”或“三无号码”被停机，则解释口径：
客户咨询解释口径：根据全国人大决定及工信部24号令和25号令实名登记要求，我公司现对老客户真实身份信息开展核对工作，您可以持本人有效身份证件原件及SIM卡到我公司自有营业厅办理实名登记后开通服务。
停机范围解释口径：根据全国人大决定及工信部24号令和25号令实名登记要求，自2013年9月1日起入网的客户必须进行实名登记后办理业务。为了响应国家法律法规要求，维护您的自身利益，确保您的隐私安全，我公司对已在网的老客户，通过暂停通信服务方式开展真实身份信息核对工作。
若客户继续询问“如何恢复使用？”
解释口径：我现在与您核实客户资料，如您提供的信息正确，可立即为您恢复通话。（客户名称、证件号码、证件地址。要求名称+证件号码必须一致，证件地址可不一致。）
当客户提供资料不一致的解释口径：根据全国人大决定及工信部24号令和25号令实名登记要求，自2013年9月1日起入网的客户必须进行实名登记后办理业务。请您持本人有效身份证件原件及SIM卡到我公司自有营业厅办理真实身份认证并实名登记后开通服务。
特殊处理流程：如遇系统资料（不含未实名号码，如名称为批量预开等）与客户提供信息不一致，但客户强烈要求恢复通信功能的，可开机并派单至开户部门处理。
详见相关知识点：客户号码发送“违法有害信息”被停机的处理流程

（七）违法有害（反宣信息）的定义？哪类信息属于违法有害（反宣信息）？
违法有害（反宣信息）就是违反国家法律、危害国家安全、损害人民利益、破坏社会稳定的信息。
违法有害（反宣信息）包括：
1.反对宪法所确定的基本原则的；
2.危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；
3.损害国家荣誉和利益的；
4.煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；
5.破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；
6.散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
7.散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；
8.侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；
9.含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

（八）若客户举报接收到北京联通手机号码发送垃圾短信的问题
解释口径：请您提供发送号码，接收号码、接收时间、完整的垃圾短信内容，我将立即反馈至相关部门核实处理，感谢您及时提供举报信息。
注：若被举报的手机号码是北京联通号码，客服代表严禁主动推荐短信方式举报。
若客户不认可人工举报方式，强烈要求短信方式举报时，客服代表再向客户推荐短信方式，解释口径：“您也可以编辑短信‘LJDXJB#被举报手机号码#垃圾短信内容’发送到10010进行举报”

（九）若客户举报接收到外省联通手机号码发垃圾短信的问题
解释口径：您可以编辑短信‘LJDXJB#被举报手机号码#垃圾短信内容’发送到10010进行举报，或者，您提供发送号码，接收号码、接收时间、完整的垃圾短信内容给我，我这里也可以受理您的举报。若客户要求人工方式举报，解释口径：“请您提供发送号码，接收号码、接收时间、完整的垃圾短信内容，我将立即反馈至相关部门核实处理，感谢您及时提供举报信息”。

（十）客户举报接收到异网（如：移动、电信）手机号码发垃圾短信的问题
解释口径：您可以编辑短信‘被举报号码*短信内容’发送短信至12321进行举报。（注：客户发送此条短信按正常短信通信费收取）

（十一）若客户反馈接到0769、0571等区号开头的固定电话号码发送的垃圾短信，但固定电话号码怎么能发送垃圾短信呢？如何解释及处理。
解释口径：固话号码是否提供发送短业务由当地通信运营商决定，短信业务同语音通话业务一样，全国各地是可以互通的，原则上不允许客户使用短信业务发送垃圾短信的。如果客户收到固话号码发送垃圾短信的情况，可以举报。（举报方式同前）

（十二）客户询问“北京联通如何保障客户的信息不被泄漏？有无具体举措？”
解释口径：从人员层面上，第一是加强业务账号的权限管理，第二对于客户信息的查询要严格遵循查询流程。第三对于涉及客户信息的电子和纸质文件要严格遵守数据的保密、传输、销毁制度。
从系统层面上，第一是做好客户信息系统的安全评估并及时修补发现的安全漏洞，第二是做好客户信息系统的日常维护和安全监控，完善系统的告警分析与应急响应流程。

三、组合业务强制销售类问题

通用口径：如遇客户投诉公司有“强制销售”行为时，通用解释口径：我公司有多种产品供您选择，不会强制客户办理的。请问您对哪项业务办理有疑义？（一线人员根据客户反映问题，按照业务政策及相关处理流程处理）

（一）关于IPTV业务“每月必须使用一次，如果不用就会收取费用”问题
解释口径：
我公司需要为每个IPTV客户投入机顶盒及与内容方结算费等费用，运营成本是比较高的。但是鉴于目前正处于IPTV业务客户规模发展时期，因此公司给与了优惠政策，对客户进行了较大让利，请客户每月开机使用，目的是为了维护公司企业利益，提高业务使用率，使公司的投入有效利用。
目前，针对办理IPTV优惠资费的客户，在咨询、办理、安装的每个环节，均已明确告知“每月必须开机使用一次，如果不用就会收取客户费用”，并且在客户办理业务时，需要客户在印有“IPTV业务30元/月，客户承诺每月开机，则可享受优惠（幅度以办理时营业厅单页为准）。因特殊原因在承诺期内撤销IPTV，需要交回完好的机顶盒及补缴200元赔偿款。”的确认单上签字。

（二）关于在网有礼赠送的机顶盒，如果客户办理业务未到一年，要求客户交取违约金问题
解释口径：在客户办理在网有礼业务时，已经确认承诺在网一年或两年，才能够享受在网有礼业务的优惠政策，并且签署的协议中明示了如果客户违约需要交违约金，此条款也是为了维护我公司企业利益，不属于强制销售范畴。

（三）关于客户报障后，来电反映分公司要求进行光改才能解决障碍问题，客户对光改不认可。
解释口径：老旧通信设备产生故障后，由于旧的设备缺少备品备件，将无法进行维修。难以保证您的正常使用。为了保证您的通信质量，请您配合我们的工作，进行光改。

四、4G转回2G、3G类问题

（一）4G客户咨询“是否可以转回2G、3G？”

1.如果属于如下情况：

（1）4G单号码客户。

（2）原2G、3G转4G（单号、合约）客户。
解答口径：“您的号码可以办理，但步骤较多，需要时间较长，72小时完成（工作日）。在此期间您原来的号卡将无法使用，直至恢复完毕。”

①如客户不同意中断业务，“很抱歉，暂时无法转回23G业务”

②如客户同意中断业务，需提示客户如下事项：
A.SP业务需要您重新定制，原有定制的有可能失效。
B.手机邮箱、炫铃、WLAN、联通秘书等增值业务需要重新定制，原有定制失效。
C.如您已订购全国半年流量、本地半年流量包，转回2G、3G后将失效，或建议您使用完流量包后再进行办理转2G、3G业务。

2.如果号码属于以下情况，则告知客户暂时无法办理，建议客户合约期后再办理相关业务：
从CBSS系统办理新开户的合约客户（含靓号合约）；3G合约客户转4G后合约到期又续约的客户；2G、3G单号卡转4G后办理合约计划的客户；双合约客户（即有未生效合约续约客户）；以上情况需要履行合约后方可转回2G、3G。

3.针对如下情况，无法办理4G转2G、3G业务。
解答口径：很抱歉，176号段属于4G专有号段，无法转为2G、3G业务，请您谅解。
解答口径：很抱歉，186、185号段属于3G专有号段，无法转为2G业务，请您谅解。

五、手机流量类问题

客户问题包括：①没有使用手机上网，但是产生了“上网流量费用”；②“上网流量”与“实际使用”不符的问题，对产生的流量费不认可，要求退费；③未产生上网流量费，但对套餐内已使用流量不认可。

一线人员查询客户流量费使用情况，根据查询到的上网记录向客户解释。（注：“非本机”来电投诉客户需验证身份信息）
若系统有查询结果，解释口径：“经核查您的上网使用正常，计费正常。请您回忆一下，您是否登陆过：视频、微信、QQ等网站信息。”客户对解释认可，礼貌地结束服务。
若客户对解释不认可或产生计费争议，可通过一线授权方式采用折算流量包的形式为客户调整流量费用。
解释口径：“为了感谢您长期使用我公司业务，考虑到您将继续使用我公司产品，因此我们采用折算流量包方式为您首先减免，后续请您关注流量使用情况，避免此问题再次产生。”（客服人员可引导其清理使用记录等方式操作避免流量产生）

六、网络瘦身类问题

（一）客户询问“为什么要改造？改造对我有什么好处？”
解释口径：按照北京市政府“宽带北京、光网城市”建设要求，北京联通已在全市范围内启动老旧通信线路升级改造工作，将对现有通信电缆全部替换成光纤。光纤升级改造完成后，我公司提供的固话、宽带、电视业务将全面升级，带给您更出色的体验，使您的生活更加美好。

（二）客户询问“此次施工会影响我的装修吗？”
解释口径：在入户登记工作完成后，局方人员上门施工时，会根据实际环境进行施工布线，我们会尽量避免影响您的家庭装修。
( 光纤到户室内布线指导手册：http://guanggai.org/thread-320-1-1.html )

（三）客户询问“如果我搬家了，ONU（光猫）是否可以带走？”
解释口径：因为每个ONU（光猫）和局端设备数据是绑定的，新的住址设备如果与ONU匹配，可以继续使用，如果不匹配，在您装机时，局方会更换新的ONU设备。

（四）关于客户坚持不光改的解释口径
解释口径：如果您的设备产生故障后，由于旧的设备缺少备品备件，将无法进行维修。难以保证您的正常使用。为了保证您的通信质量，请您配合我们的工作。

（五）关于对ONU通电不认可的解释口径
解释口径：ONU需要供电才能正常工作，但耗电量极低，它与电视机顶盒等其它用电设备相同，断电后将影响使用。

（六）客户已光改，要求将光纤改回铜线可以吗？
答：由于铜钱的使用年限较长，已不具备使用条件，难以保证通信质量，现已拆除，无法恢复使用。为了保证您的通信质量，请您配合我们的工作。（若客户对解释不认可且强烈要求将光纤改回铜线，客服代表可记录工单派发至属地分公司处理。）

（七）客户询问“前期没收到施工通知，现在我想进行线路施工，可以吗？”
解释口径：您的需求我们已经记录下来，后续会有局方人员与您联系入户事宜，请您保持联系电话畅通，感谢您的理解与支持。

（八）客户询问“此次施工改造是否收费？”
解释口径：本次施工改造不需要您承担任何费用。如果您错过本次改造，后续再提出改造申请，有可能会收取相关费用。

（九）客户询问“通信线路改造影响我的正常通信吗？”
解释口径：入户布线期间不会影响您的正常通信，在新旧设备倒换时可能会有短时的影响。

（十）客户咨询“如果我不配合线路改造，会有什么结果？”
解释口径：如果现在不进行改造，将可能影响您今后更多样化的通信需求。另外，局方的老旧设备有工作年限，届时如果未更新到新设备上，将可能影响今后的正常通信。因此建议您配合完成线路改造，本次施工改造不需要您承担任何费用。

（十一）客户询问“ONU(光猫)的耗电量是多少？ONU（光猫）长期接电温度过高是否安全？”
解释口径：ONU（光猫）的功率在15瓦以内，长期接电工作是安全的，您可以放心使用。

（十二）在实施光改瘦身过程中，对企业宽带客户的固定IP地址是否有影响？
解释口径：在光改过程中，若企业客户宽带申请的是静态IP地址，光改后客户IP地址可能会改变。