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过度客户服务也会“惹人烦”?!

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发表于 2013-10-20 08:16:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
宁宇私下和我说,他再不反映联通宽带问题了。我无语了,这又是一个怪圈。事情的经过大致如下:

9月20日 18:41,宁宇在微博发了这么一条内容:

不是黑友商,而是在我身上实实在在地发生的事:517那天通过联通网上营业厅预订光纤入户,在地址索引上轻松找到了我家,提交订单并获通过,之后陷入了漫长的施工等待。4个月过去了,一直没有人联系我;今天再次查询,惊奇地发现订单都没有了。没关系,我再填写提交一次,看这次能否如愿。这事我圈谁呢?

中国联通客服:您好!关于您反映的问题,如您是北京的用户,北京联通网上营业厅暂未提供申请光纤入户这一业务哦,小沃建议您可以通过"沃宽"客户端进行下载后申请光纤入户哦!如需协助,随时与我们联系,我们乐意为您服务,谢谢!(9月20日 19:06)

CMCC宁宇:回复@中国联通客服:需要我截图再转发么?”尊敬的客户,您的订单正在施工中,请保持手机等联系方式畅通,便于我们及时与您取得联系。“连上网账号和密码都已经分配给我了,客服官博的回复要慎重哟。(9月20日 19:10)

中国联通客服:回复@CMCC宁宇: 您好!很抱歉,是小沃冒昧了。如果仅仅是光纤改造,的确是不能在网厅申请的。请问您是在网厅预约宽带安装的吗?如需帮助,可私信提供您的订单号、宽带安装地址和有效的联系电话,小沃很乐意为您跟进,谢谢!(9月20日 19:36)

CMCC宁宇:有续集了:联通的安装人员上门后发现,从楼层的设备间到房间里的管孔拉不过去光纤,差最后的十米,还是不具备装机条件,只好撤单。据说这不是我一家出现的问题,算是小区的普遍现象,那为啥咨询的时候说具备条件,在网上受理的时候一路绿灯呢?(9月24日 11:32)

付亮的竞争情报应用:光纤入户许多旧楼会有各种问题//@CMCC宁宇:有续集了:联通的安装人员上门后发现,从楼层的设备间到房间里的管孔拉不过去光纤,差最后的十米,还是不具备装机条件,只好撤单。据说这不是我一家出现的问题,算是小区的普遍现象,那为啥咨询的时候说具备条件,在网上受理的时候一路绿灯呢?(9月24日 11:50)

付亮的竞争情报应用:回复@中国联通客服:宁宇,您的问题解决不了,月底告我,我这季度扣联通的分。 //@中国联通客服:您好,博主“CMCC宁宇”反映的问题,我司已跟进,感谢您的关注! //@付亮的竞争情报应用:光纤入户许多旧楼会有各种问题(9月24日 12:53)

宁宇给我的最新结果是:在持续与联通官微客服交流后,客服定义为投诉来处理,要求安装部门道歉,安装部门人员打过来多个电话,他一再解释,没有不满,只是反映情况。随后,官微客服也打来电话,他又一遍解释。他说他再也不敢“投诉”了。

六月联通集团客服培训时,我提供了这样一个初步调研的数据:

在联通客服接到的投诉中,由于客服工作的原因占24%,其中客服不解决问题和客服人员不专业分别占到了39%和33%。宁宇的案例也属于这两类。

1、微博客服对业务流程不熟悉、不够专业(1、6);

2、客服不解决问题(4)。

此案例其实很简单。

1、用户提交订单,然后没了。可查查日志,订单如何消失的,如果查不着,再与用户联系,或引入私信或电话交互,不能直接反驳用户提交问题。

2、由于固网光纤改造的特殊性,咨询时能安装,实际安装时碰到意外情况,不能安装,是可以理解的。我也帮联通做了解释,宁宇也没有怨言。

3、联通官微评论我的转发“您好,博主“CMCC宁宇”反映的问题,我司已跟进,感谢您的关注!”,事实是,我一直在关注此条微博,我早已在“跟进”,我知道联通是否“跟进”,我只是想看看究竟是什么结果,事实上,光纤入户难题也是“促进信息消费”的关键障碍之一。客服官微在结果明朗时,还以套话评论表示跟进,似“画蛇添足”,也不会“跟进”中新的结果。

4、安装部门人员和微博客服在此后的连续道歉,并不解决问题,用户也无刁难,应尽快“在友好的气氛中”了解,而不是演变成对用户的骚扰(宁宇已经领情,就不要再为骚扰道歉了)。

5、联通客服官微在三大运营商中是最积极的,也建立了一套对客服人员和配合部门的考核机制。但需注意,㈠不是所有拨打客服电话、发微博的都是投诉,更多是问题反映,非投诉类和投诉类应严格分开;㈡投诉处理应尽可能引入私信或电话进行,可全面了解情况,找到症结所在;㈢问题的解决或未能解决,需具体看情况,而不是简单地对未能解决的就通过KPI处罚,否则就会造成不当的责任分配,甚至导致恶意投诉出现;㈣一味退让,可能导致恶意投诉户出现,而和用户“打太极”的结果很可能是累积用户的不满情绪。

6、本例,联通客服官微的不当回应将在我对三季度三大运营商官微评分时有所体现。

7、联通员工在微博上怀疑对手员工,得出结论过于草率。

另:@中国移动微博:#防范电信诈骗#长假临近,祝小伙伴们节日愉快,同时也要提醒大家注意防范电信诈骗。什么是电信诈骗呢?是不法分子通过电话、网络和短信方式,编造虚假信息,设置骗局,对受害人实施远程、非接触式诈骗,诱使受害人给犯罪分子打款或转账的犯罪行为。如接到陌生电话要求打款,千万提高警惕!@人民邮电报

微評:此条微博在140字内想说的事太多,没有重点,一个都没说清楚,作为集团门户的官微,应扣分。

http://www.chinaz.com/news/2013/0930/320224.shtml
相遇相知心相随,生命里各就定位!
这曲折,你懂的,走过每段苦涩和甜美!
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