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呼叫中心的那些麻烦事 一个10人的呼叫中心，去支撑近10万用户的数字电视网络，会有多繁忙？我在接手中心技术支持之前，没有个体会。但总是听身边同事说起中心的技术维护有多麻烦，因此对于它的麻烦，却有个概念。 有些同事抱怨说，就中心客户端电脑感染病毒的问题，虽然建议过很多次，不要在中心客户端电脑上，随便安装小程序，接入外带U盘等，但是还是有部分客服人员有着不规范的操作；还有些同事说，呼叫中心设备服务器出现问题没有时间规律性，有时下班后甚至在晚上九、十点钟，还要回单位处理；更有些同事直言，因为设备问题而导致中心不能第一时间响应用户需求，被用户投诉时，责任会全部被推到维护技术人员那里。 只因呼叫中心不是自己的工作范围，虽然有所耳闻，但也没有仔细去研究。直到最近，因为工作调整，领导把呼叫中心的事情暂时委托给我，我才开始对以前同事们所诉的有了深刻的体会。 客户端电脑里的病毒问题 我碰到的第一个问题便是客户端电脑有病毒。 因为先入为主的原因，我想到的是中心客服人员私自安装小程序或者外带U盘拷贝文档等不规范操作所引起的电脑中毒。 不过随着我了解，却发现当初构建呼叫中心时，统一配置作为客户端电脑的DELL商用机，在拆封后便投入使用。而商用机的硬盘出厂时，只划分了一个区域，就好比一块很大的地皮只建了一个房间，所有的系统文件、用户资料以及应用程序等都放在那个房间里。 我只好重新在硬盘上划分“地皮”，多建几个“房间”，写上“系统”、“数据”、“备份”的标签。可让我没有想到的是，在重新划分完硬盘时，却发现手头没有一份相关呼叫中心客户端电脑配置的技术资料，就连最基本的网络IP地址分配文档也没有。经过询问，我才明白所有接手过的技术人员一直以“口头相传”的方式来完成工作交接。 无奈之下，我只能记录再记录，登记再登记。写下所有电脑的名称、现有IP地址规划，软件配置等，记录下所有前任知道的技术细节。我是一个懒惰的人，但所有记录以文档的形式完成也只占用了我一个工作日的时间。 以往中心客户端电脑中毒后，前任技术的经验便是重新安装系统。而重新安装一台电脑的系统，还要在电脑里安装很多应用软件，是需要一定量时间的。如何在更短的时间内提高工作效率成为了摆在我这个懒人面前的问题。 利用中心配置的客服端电脑都是统一型号，挑出一台问题电脑，在重新安装系统和应用软件后，对系统进行了拷贝(专业术语为“系统GHOST备份”)，便是我的办法。 这样即便是其他电脑出了问题，利用型号统一的特点，只需在10分钟之内对问题电脑进行系统备份还原，从而大大的减少了技术维护时间。其他剩下只是修改相应的电脑名称和IP地址了。 尽管很多次对那些客服人员建议过要规范操作，但还是有一些人员会有自己的打算。我也曾想通过其他一些办法来回避这些问题，比如说类似网吧电脑的管理方法，让系统开关机时自动还原；也曾想过建立无盘工作站。但这些方法要么因为资金问题，要么因为实施起来不靠谱。最后我还是选择了“系统GHOST备份”，将“系统GHOST备份”刻录成光盘，并在每台客服端电脑里拷贝了一份。 当然，对客服人员的规范操作还是要建议，只是增加了将私有的东西尽量安装或者拷贝到“数据”或者“备份”盘中的要求。 中心服务器的无规律当机问题 在中心客户端电脑的问题解决后一周内，我终于感受到了中心服务器无规律时间当机的折磨。因为时间的不确定性，使得我正常的休息时间里总是提心吊胆。 抓不住问题关键的我，即便是将被动的系统人工重启，变为主动每周一、周五早晨主动的启动。在随后的两个月实践后，也只让当机问题减轻了少许。 其实在这之前，我第一时间便和领导沟通请求厂家派技术人员支持。无奈呼叫中心建立有四年时间，和厂家那边联系渐少，另外还有一些其他因素，按上面的意思，能维持就尽量维持。 相比前任技术，我的运气算不错，就连电视播出故障和中心服务器当机问题都一起跳出。也正因为此，用户问题的响应不及时，才引起了更多领导的重视。几次会议讨论后，请求厂家给予技术服务终于成行。 相比我们维护人员，厂家的技术人员毕竟很专业。在他们的检测下，很快的就得出服务器当机的原因：一是网络病毒感染；二是4年内，中心服务器积累的数据过多，使得服务器运行缓慢。 对于，网络病毒感染问题，我可以理解为当初构建网络的时候，考虑网络为内网，理论上如果使用人员操作合理，不会有被感染的危险。但4年里数据过多使得服务器运行缓慢则让我无法理解当初构建的时候，厂家是如何考虑的。因为我得到的回答是4年后服务器硬件配置和4年前硬件配置差别很大，但是4年前安装服务器的硬件配置是完全满足当时厂家提出的要求的。 不过，就算疑问再多。随着在厂家服务后的几个月内，问题的不再出现，疑问也渐渐被淡忘了。 总想写下的那些话 代管呼叫中心设备也快一年时间了。在这一年时间里，我不想抱怨在对呼叫中心某些问题沟通上，一些分管部门之间的不和谐；我也不想抱怨想要解决问题时，一些同事在交流技术时的保守；我更不想抱怨，部分同仁以及客户端电脑使用者，缺少那么一点责任心以及少许的规范操作行为。 我只想承认，单位里对技术材料缺少相应的完善和管理。至少我看到，我所了解，对于呼叫中心技术这块，缺少相应的文档以及技术管理。 一个好的技术管理材料以及应急措施是必须的，但做这些又是需要人的。不管是主动的，还是被动的人为，因为关系到企业单位的利益，不能不认真考虑啊。
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发表于 2012-10-5 09:34:02
